Kundendialog systematisch optimieren

AOK Hessen: verständlich und sympathisch kommunizieren

Die Gesundheitskasse lässt ihren Schriftverkehr mit den Mitgliedern von uns umfassend checken und bei Bedarf optimieren. Das betrifft mehrere tausend Textbriefe, Formulare, Merkblätter und andere Textbausteine.

Die Ziele des Dialogprojekts:

  • Messbar hohe Verständlichkeit. Auch für Menschen, die keinen höheren Schulabschluss besitzen oder studiert haben. Dazu setzen wir ein Analysetool ein. 
  • Sympathische Ansprache. In der Tonalität und Wortwahl, die der Marke entspricht.
  • Rückfragen vermeiden. Klar dargestellte Sachverhalte, freundliche und nachvollziehbare Handlungsaufforderungen: Das vermeidet Rückfragen und unnötige Anrufe in den Service- und Beratungscentern.

 

 

Warum lohnt sich der optimierte Dialog?

Stellen Sie sich vor, Sie erhalten einen Brief oder eine E-Mail von Ihrer Krankenkasse (oder Versicherung, Bank, Energieversorger ...). Darin wimmelt es von Fremdwörtern, komplizierten Sätzen, bürokratischen Wendungen. Und es klingt viel weniger freundlich und klar als in den Kampagnen und auf der Website.

Schon mal erlebt? Dann wissen Sie: Das nervt. Irritiert. Und prägt das Image des Absenders bei Ihnen negativ. Wie viele (teure) positive Impulse braucht es, um die Wirkung eines solchen misslungenen Kontakts auszugleichen?

Verständlichkeit optimieren: der Hohenheimer Index

  • Typische Ausgangsdokumente (Banken, Versicherungen, Krankenkassen): 10,2
  • AOK Hessen nach Optimierung (Mittelwert aus 50 Dokumenten): 16,2

Skala von 0-20:  0 = extrem schwer lesbarer Text. || 14-16 = allgemein verständlicher Text || 20 = Kinderbuch. Gut lesbarer

Neugierig? Sprechen wir darüber.

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